Tiendas online

La innovación, la tecnología y la diferenciación, son un valor seguro para aumentar la conversión de las tiendas online.

De media, cada hogar español compró bienes o servicios por valor de 1.723 euros, un aumento del 3,8% respecto a 2016. Según los datos del INE, los hogares españoles desembolsaron 8.205 millones de euros en Ecommerce en 2017, un 24,3% más que el año anterior. Se demuestra el crecimiento y consolidación del ecommerce en España, la aceptación como hábito de consumo por los compradores españoles y la relevancia para el desarrollo de los negocios.

Sin embargo, esta consolidación y maduración también lleva consigo la evolución del cliente. Cada vez más exigente e informado, en busca de valor añadido en su relación con las marcas. El consumidor actual plantea profundos desafíos para los retailers. Estos últimos deben volcar sus esfuerzos y recursos en potenciar la experiencia de cliente. Hay que confiar en la tecnología para impulsar su propuesta de valor ante los marketplaces internacionales que dominan el mercado.

¿Cuáles son los grandes retos actuales de los retailers?:  El impacto de la personalización en la creación de experiencias. La humanización del entorno digital. La estrategia logística como elemento de diferenciación. Y la tecnología como herramienta para la convergencia de la tienda online y física.

En un contexto tan dinámico como el actual vamos a analizar cuáles son las claves para impulsar las conversiones y ventas de una tienda online:

La experiencia de cliente, principal reto de la tienda on line

1. La experiencia de cliente en la tienda on line se ha convertido en uno de los elementos indispensables en la relación entre la marca y el consumidor:

•  El cliente quiere sentirse único y vivir experiencias más allá de la compra de un producto o servicio

• Muchos retailers consideran necesario humanizar la experiencia online.

• Hoy en día, la experiencia de cliente pasa por la personalización y el uso de soluciones tecnológicas.

2. La convergencia de la tienda física y online plantea múltiples retos a las marcas para construir experiencias de cliente omnicanales:

• Se debe intentar ofrecer una experiencia similar en la tienda online que en la tienda física.

• Los retailers deben gestionar eficazmente la información del cliente para satisfacer sus necesidades en los distintos canales.

3. En un mercado dominado por marketplaces y gigantes del comercio electrónico, la experiencia de cliente se convierte en elemento diferenciador y en el pilar de la relación a largo plazo con el cliente:

• El 96% de los compradores online españoles adquirió productos a través de un marketplace en 2017. Los retailers tienen que trabajar duro para que el cliente adquiera los productos directamente en la página de la marca.

La diferenciación: clave del éxito del ecommerce

4. El consumidor demanda flexibilidad e inmediatez en sus pedidos: la última milla es hoy un pilar de la experiencia del cliente en Ecommerce, comercio electrónico, tiendas on line:

• Las exigencias del consumidor repercuten en la logística y en los presupuestos de los negocios on line.

• Entregar con drones como Amazon no es algo accesible para todas las marcas, sin embargo el retailer debe ser capaz de diseñar una estrategia logística diferenciadora e innovadora.

5. La carrera por reducir los tiempos de entrega se ha convertido en el paradigma del comercio electrónico:

• Hay que gestionar la última milla de manera eficaz.

• Cuando un eCommerce confía las entregas a un partner logístico que es lo habitual, hay que vigilar que la experiencia de marca se transmite correctamente en las entregas.

• La logística inversa sigue siendo critica para un eCommerce. Hay que seguir trabajando conjuntamente las marcas y los proveedores logísticos para revertir esta situación.

6. La estrategia de entregas y devoluciones está sometida a numerosos factores que pueden suponer el éxito o el fracaso de la compañía:

• Los eCommerce y los operadores logísticos deben trabajar conjuntamente para ofrecer un mejor servicio al usuario.

• La estrategia logística no se reduce exclusivamente a la última milla. hay que tener en cuenta el resto de elementos, como la gestión de los almacenes, etc.

Innovación y optimización de los procesos

7. La innovación es una cuestión que va mucho más allá de la incorporación de tecnología en el reparto de mercancías, ya que afecta a otras áreas, como los procesos de pago:

• La tecnología juega un papel primordial en la revitalización de las tiendas físicas.

• Las grandes superficies son un ejemplo de innovación en métodos de pago. Los retailers deben aprender de las grandes superficies en este sentido.

• Los beneficios de ofrecer diversos métodos de pago son perceptibles tanto por el retailer como por el consumidor.

8. Una de las principales áreas de innovación de los retailers se aprecia en las nuevas formas de pago: los dispositivos contactless, las apps o los establecimientos sin cajas registradoras se están implantando poco a poco:

• Los medios de pago juegan un papel muy importante en la reinvención de las tiendas físicas y la nueva realidad omnicanal.

• Los monederos virtuales o la financiación al consumo pueden ser un método eficaz para impulsar las ventas de los ecommerce.

• El uso de dinero en efectivo se está reduciendo cada vez más, quizás nos estamos acercando a la realidad chashless.

9. Innovar y ofrecer diversos métodos de pago repercute positivamente en las conversiones, el ticket medio de compra y las ventas:

• La financiación al consumo ayude a mejorar el ratio de conversión y a reducir el abandono del carrito en el Ecommerce, comercio electrónico, tiendas on line.

Los productos promocionales son un arma muy potente para el posicionamiento de marca y aumento de las ventas